Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại

1. Mục đích

Chính sách này nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi mua sắm tại website dienthoaitaogenz.com hoặc thông qua các nền tảng thương mại điện tử (TMĐT) mà chúng tôi tham gia. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xử lý khiếu nại một cách minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng cho:

• Tất cả khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ thông qua website dienthoaitaogenz.com hoặc các nền tảng TMĐT mà chúng tôi kinh doanh.

• Các tranh chấp, khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giao dịch hoặc thông tin được cung cấp trên website.

3. Phương thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh sau:

• Hotline: 0786693558 (Giờ làm việc: 8:00 – 17:00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy, trừ ngày lễ).

• Email: [email protected]

• Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: (Lưu ý: Vui lòng cung cấp địa chỉ cụ thể của doanh nghiệp nếu có, vì đây là yêu cầu bắt buộc theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP. Nếu không có địa chỉ vật lý, cần nêu rõ doanh nghiệp hoạt động hoàn toàn trực tuyến).

• Form liên hệ trên website: dienthoaitaogenz.com (nếu có).

Khách hàng cần cung cấp các thông tin sau khi gửi khiếu nại:

• Họ tên, số điện thoại, email liên hệ.

• Mô tả chi tiết vấn đề khiếu nại (sản phẩm, đơn hàng, lỗi gặp phải…).

• Các bằng chứng liên quan (hình ảnh, video, hóa đơn, email xác nhận đơn hàng…).

4. Quy trình xử lý khiếu nại

Chúng tôi cam kết xử lý khiếu nại theo các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

• Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại qua các kênh nêu trên.

• Trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, chúng tôi sẽ gửi email hoặc liên hệ qua điện thoại để xác nhận đã nhận thông tin và cung cấp mã số khiếu nại (nếu cần).

Bước 2: Phân tích và xác minh

• Bộ phận Chăm sóc khách hàng phối hợp với các bộ phận liên quan (kho, vận chuyển, nhà cung cấp…) để xác minh thông tin.

• Chúng tôi có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm bằng chứng (hình ảnh, video, tài liệu…) để làm rõ vấn đề.

• Thời gian xác minh: Tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận.

Bước 3: Đưa ra giải pháp

• Sau khi xác minh, chúng tôi sẽ đề xuất giải pháp phù hợp, bao gồm nhưng không giới hạn:

  • Hoàn tiền (toàn phần hoặc một phần).

  • Đổi sản phẩm mới hoặc sửa chữa (nếu lỗi thuộc về nhà sản xuất).

  • Gửi quà tặng hoặc ưu đãi để bù đắp sự bất tiện.

• Giải pháp sẽ được thông báo qua email hoặc điện thoại trong vòng 2 ngày làm việc sau khi xác minh.

Bước 4: Thực hiện giải pháp

• Chúng tôi sẽ thực hiện giải pháp đã thống nhất với khách hàng trong thời gian sớm nhất, không vượt quá 7 ngày làm việc kể từ khi khách hàng đồng ý với giải pháp.

• Khách hàng sẽ được cập nhật tiến độ qua email hoặc hotline.

Bước 5: Theo dõi và lưu trữ

• Sau khi giải quyết, chúng tôi sẽ liên hệ lại để đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả.

• Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ để phục vụ công tác kiểm tra và cải thiện dịch vụ.

5. Thời hạn xử lý khiếu nại

• Tổng thời gian xử lý khiếu nại: Không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại (không tính ngày nghỉ lễ).

• Đối với các trường hợp phức tạp (liên quan đến nhà cung cấp bên thứ ba hoặc tranh chấp pháp lý), thời gian có thể kéo dài nhưng không quá 2 tháng, theo quy định tại Luật Thương mại 2005.

6. Giải quyết tranh chấp

• Thương lượng và hòa giải: Chúng tôi ưu tiên giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng và hòa giải để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt.

• Chuyển đến cơ quan pháp luật: Nếu không thể giải quyết thông qua thương lượng, một trong hai bên (khách hàng hoặc doanh nghiệp) có quyền đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Chương 4.

• Khách hàng có thể liên hệ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) hoặc Sở Công Thương địa phương để được hỗ trợ.

7. Cam kết của doanh nghiệp

• Minh bạch: Mọi thông tin liên quan đến khiếu nại sẽ được xử lý công khai, rõ ràng và đúng quy định pháp luật.

• Chống gian lận: Chúng tôi nghiêm cấm mọi hành vi lừa đảo, cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm/dịch vụ. Nếu phát hiện vi phạm từ phía nhà bán hàng hoặc đối tác, chúng tôi sẽ áp dụng biện pháp xử lý như cảnh cáo, khóa tài khoản, hoặc chuyển vụ việc cho cơ quan chức năng.

• Bảo vệ quyền lợi khách hàng: Chúng tôi cam kết tuân thủ nghiêm túc các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

8. Lưu ý cho khách hàng

• Khách hàng cần cung cấp thông tin chính xác, trung thực và đầy đủ để đảm bảo quá trình xử lý khiếu nại diễn ra thuận lợi.

• Thời hạn khiếu nại về chất lượng hàng hóa là 6 tháng kể từ ngày giao hàng, hoặc 3 tháng kể từ ngày hết thời hạn bảo hành (nếu có bảo hành), trừ trường hợp có thỏa thuận khác.

• Chúng tôi không chịu trách nhiệm đối với các khiếu nại phát sinh từ việc sử dụng sản phẩm không đúng hướng dẫn, tự ý sửa chữa, hoặc các yếu tố ngoài kiểm soát của doanh nghiệp (thiên tai, hỏa hoạn…).

9. Thông tin liên hệ

• Tên doanh nghiệp: (Vui lòng cung cấp tên công ty hoặc hộ kinh doanh cá thể đã đăng ký với Bộ Công Thương).

• Hotline: 0786693558

• Email: [email protected]

• Website: dienthoaitaogenz.com